Achter de schermen: Van buffetservice naar support online

Tekst: Rosalie Overing

Waar de foyer van Nationale Opera & Ballet een jaar geleden avond na avond vol stond met enthousiaste bezoekers, de verwachtingsvolle spanning bijna voelbaar in de lucht, blijven de lichten nu uit, de garderobes leeg en de buffetten onbemand. Geen ideale situatie wanneer je normaal gesproken als buffethoofd in het theater werkt. Stella Vrijmoed en Yuki Shibata, beiden sinds eind 2017 werkzaam als theatermedewerker bij NO&B, kunnen hierover meepraten. Toch verlenen zij ook nu er geen fysieke voorstellingen plaatsvinden service aan de opera-en balletbezoekers: online, als onderdeel van het videosupportteam dat kijkers ondersteuning biedt tijdens online voorstellingen.

THEATERMEDEWERKERS ONLINE

“Als team videosupport vangen wij alle vragen en klachten op van gasten die de online streams van voorstellingen willen bekijken,” legt Yuki uit. “Op die manier zijn we dus eigenlijk nog gewoon theatermedewerkers, maar dan online.” In de praktijk betekent dit meerdere keren per dag de mailbox checken en bezoekers met vragen of klachten per email te woord staan. “Wanneer er net een nieuwe stream is gelanceerd of er een voorstelling in de vorm van een livestream wordt aangeboden is het wel een stuk drukker,” vult Stella aan. “Dan ben je soms meerdere uren achter elkaar bezig.”

WERKEN IN EEN LEEG THEATER

In december werd er naast een mailbox ook een telefoonnummer gelanceerd. Stella: “Nu werken we op dagen dat er een livestream werd uitgezonden echt vanuit het theater. Vanaf twee uur voor aanvang zitten we achter de kassa om mensen telefonisch bij te staan wanneer ze bijvoorbeeld inlogproblemen hebben. Het is voor de rest dan wel helemaal donker in het theater, dus het voelt soms wel gek om daar dan met z’n tweeën te zitten.” Yuki is het hiermee eens. “Normaal lopen er voorafgaand aan een uitverkochte voorstelling 1600 mensen in de foyer en nu is het theater helemaal leeg.”

NIET MAKKELIJK

Veel tijd om over deze ongewone situatie na te denken, hebben de videosupportmedewerkers echter niet. “Ik heb tijdens de livestream van een balletvoorstelling een keer 35 minuten met een mevrouw van 83 aan de telefoon gezeten. Dat betekent dat ik van de anderhalf uur die de voorstelling duurde al meer dan een half uur met één iemand bezig was. Yuki moest ondertussen alle ander bezoekers te woord staan via de mail en de telefoon,” vertelt Stella. “De mevrouw die ik aan de telefoon had kampte met een gekke technische fout die ik niet kon oplossen. Meestal zeggen we dan “probeer een andere browser”, maar deze mevrouw wist helemaal niet wat een browser was, dus uiteindelijk heb ik haar op afstand door het hele proces geloodst. Uiteindelijk hoorde ik de balletmuziek op de achtergrond en wist ik dat het was gelukt. Dit verhaal illustreert denk ik hoe lastig het voor iedereen is om alles vanuit huis te moeten doen. Voor de zangers en dansers is het natuurlijk enorm balen dat ze niet voor een live publiek kunnen optreden, maar voor de mensen thuis is het ook niet makkelijk.”

TECHNISCHE UITDAGINGEN

In een korte tijd veel mensen moeten helpen, is iets wat Stella en Yuki als theatermedewerkers gewend zijn. Wel komen er bij de dienstverlening als onderdeel van team videosupport nog enkele technische uitdagingen kijken. Yuki: “We krijgen bijvoorbeeld heel veel vragen over dingen als chromecasts, streamcasten en smart tv’s en daar wist ik nog bijna niks over voordat ik met videosupport begon. Voordat ik mensen hiermee kon helpen heb ik veel dingen zelf eerst zelf gegoogeld of aan vrienden met bijvoorbeeld een chromecast gevraagd of zij me wilden uitleggen hoe alles precies werkte. Het kan soms ook nog best een uitdaging zijn om de dingen die je zelf net hebt uitgevogeld vervolgens duidelijk aan mensen te vertellen, vooral over de mail.”

WAAROM WE DIT DOEN

De support die Stella en Yuki de kijkers bieden, krijgen vaak terug in de vorm van positieve reacties. Stella: “Er komen zulke leuke reacties in de chat! Mensen vertellen hoe erg ze genieten en sommigen supporten ons letterlijk. Ze zeggen dan bijvoorbeeld “houd het geld maar, want jullie hebben het al zwaar genoeg” als een betaling is mislukt.  Wanneer ik positieve reacties voorbij zie komen, weet ik weer waarom wij dit doen en waarom mensen al die moeite doen om de streams te kunnen bekijken: omdat we allemaal van opera en ballet houden!”

Ondanks het succes van de online streams, keren beide theatermedewerkers liever vandaag dan morgen terug naar hun buffetten. Yuki: “Ik mis toch wel het persoonlijke contact met de gasten. Normaal komen mensen een kopje koffie bij je drinken en maak je een praatje. Nu kan dat natuurlijk niet.” Voor Stella is dit niet anders: “Als we ook blijven streamen wanneer de fysieke voorstellingen weer mogen doorgaan, moet er dan denk ik wel een hele nieuwe videosupportafdeling in het leven worden geroepen. Want wij staan dan weer in het theater.”